装修公司为什么要转型互联网？线上客服关系着公司未来的收入

　　装饰行业的客服系统，据我观察，90%都存在大毛病，首先大家可知道，网络客户咨询量什么时候最高，晚上7点到10点，可绝大部分装修公司这时候的客服都下班了，我的客服都在家里办公，基本都达到了全天后接待，有的客服谈客户能谈到夜里两点。

　　提示：客服系统最重要的是要跟客户有感情上的建立，要培训客服有本事不论在什么话题下都可以导到友情方面去，这就需要客服有敏锐的观察力，从客户的资料判断客户的属性，找到共同点，然后交流。记住，当客户跟客服成为闺蜜或者朋友时，签单基本只是时间问题。

　　我自己也带员工，对这个深有体会，多年以前，我聘请过一位客服，从来不主动跟我沟通，都是我问一句他回答一句，然后当我要查他跟客户的交流记录时，他跟我说不小心删除了，那段时间，客户量明显减少，后来我感觉不对，就把他辞退了。

　　后来我请到了肖香帮我做客服，这女子是根本不需要我看着干活的，不但能认真接待客户，也会主动去西祠胡同回答业主在版里提出的问题，后来看她能干，就让他调度工人，负责广告投放；再后来，我做全国加盟，她又负责全国城市加盟商的装修问题咨询工作。她有个特点，不管我安排多少事情给她，从来没有推拖过，没有过一句怨言。所以我非常信任她，这样的员工，随着公司的扩大，必定会成为公司核心管理人员，哪怕到上市也一样。

　　我做过别人的员工，也做过老板，对两种身份都有深刻的体会。

　　当年我在装饰公司做业务主管，一门心思想多赚点钱，可是没人教我方法，很渴望学习一些管用的办法，公司又没培训，只好自己捉摸，后来想学点营销知识，竟然跑到安利课堂了，被大大的利用了一番，至今没有脱身，当别人都去小区门口蹲守的时候，当别人学会了用电话找客户时。我带人到互联网找单，总会主动出击；有时候为了接到更多的业务晚上会打电话到很晚，老板看了都感动，因为我创造了实实在在的价值，工资就提高了，老板也愿意用我。

　　我做老板以后   有很多老师傅跟着我干，那些经常在我面前表功的，我都会暗自发笑，没用的，他们做的怎样，我心里明镜似的，一般这样会说不会做的我都不待见，因此也开掉了好多人；反而那些对我不拍，对客户也不欺，认认真真本分做事的，我会认真对待，有些好业务，都会特意交给这样的人做，而且钱也会多给一些。

　　作为老板，其实都希望员工的心跟自己保持同频，真心为老板着想，当他们这样做了，老板看在眼里，一定会记在心里，然后再有什么需求，老板自然会满足，甚至超额付给；如果不能保持同频，交代的任务都完不成，自己迷茫，又不愿意学习，这样的人不要说多给工资，能不能在公司留下都是未知数。

　　我的小姨子以及我的客服经理肖香都是小孩子的妈妈，碰见的客户很多也是妈妈级的，没事俩人就谈孩子的扶养啊，奶粉怎么喂啊，半夜孩子哭要怎么办啊，有时候还会特意找客户帮忙问孩子抚养的一些问题，好多客户都把他们当成了朋友，生意自然很顺利谈成。

　　客服手里要备份几套必须的资料，如我公司的客服就必须有公司报价系统，要有工程启动系统，有主材表，有装修流程与工艺验收标准等；客服需要了解企业文化，最好要带他们多下工地，让他们与工人打成一片；很多装修企业的客服估计连门套是什么都不知道，照样做客服回答业主装修问题，这样不可能回答好客户的提问。

　　客服还要经过设计方面的培训，不需要专业，但要懂一点儿装修风格方面的事情；客服手里要备份尽量多的装修成品图，有时候一个意思用文字表达不清楚时发一张图过去就很快说明白了。

　　这些图存档时候要归类，自己公司施工的，属于哪类风格的，造价多少，客服都要清楚，当然公司要另派人辅助做好归类工作，当客户问起来时能恰当地提供。如果客服什么资料都没有，靠一双手空手套白狼，失败的几率大幅增加。

　　提示：客服系统的重要性大过任何一个环节，客服的专业与否直接决定广告费的转化率，所以客服培训要系统化长期化，还要做好老客服忽然辞职新客服要尽快就位的工作，要注意保存资料与工作方法。

　　客服跟单需要技巧，记得当年我接的第一个别墅装修的时候就是通过跟单跟来的，我第一次去业主家量完房后，连夜做出了报价，报价的备注部分都仔细修改过，工艺流程以及用材都非常仔细，从晚上六点一直做到凌晨五点。做完后发给业主，一个礼拜没有回音。我就编辑短信，把我怎样从晚上六点做报价到早晨五点的情况写上，又写了我如何看重这份活，我会如何把它干好，等等，发给了业主。当天晚上业主就联系我签约了。他们说就是这份诚恳打动了他们。

　　很多企业的客服在跟单时打电话和发信息一点心都不用，根本不知所以然，其实不是客服的毛病，是客服主管的问题，缺乏训练，必须有一个跟单系统，根据客户不同情况进行不同的跟单，甚至每天客服都要有客户分析会，把每个客户数据提出来，大家商讨用什么方式去跟。